ISO 20.000 - Introducción

Recientemente me han preguntado por la ISO 20.000, y me he visto obligado a revisarla y explorar sus posibilidades. Hoy voy a presentar una introducción, que espero ampliar en próximos posts.

La ISO 20.000 es una norma muy vinculada al estándar ITIL. Ambas tratan sobre la administración de servicios de TI en una organización, independientemente de su tamaño o rama de la industria.

En el caso de aplicarla a las áreas de Tecnología de Información y Sistemas (TI), está orientada a:

• Definición y operación de servicios
• Formalización de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) con clientes
• Definición de modelos de costes

Los proyectos relacionados con la implementación de ITIL e ISO 20.000 se consideran una inversión de "mejora continua" en las organizaciones, y permiten obtener métricas de cara a evaluar la efectividad de los servicios que brindan las áreas de TI.

Tomando como referencia ITIL, el Instituto Británico de Estándares (BSI) definió la norma BS 15000, a partir de la cual, posteriormente se definió la ISO/IEC 20000:2005.

Al igual que otros estándares ISO, consta de dos partes:

• la primera, que es obligatoria y certificable (se puede evaluar el cumplimiento con el estándar)
• la segunda, que es un conjunto de sugerencias sobre la primera parte.

Ventajas de la ISO 20.000:

• Orientación a alinear los servicios de TI con los requisitos de negocio.
• Establece procesos de mejora continua de la calidad en la gestión de los servicios de TI tanto a clientes internos como externos de la compañía.
• Identificación de los niveles de servicio (ANS) solicitados a TI.
• Posibilidad de comparar los costes de TI (benchmarking) con estándares.
• Posibilidad de certificar a la empresa, además de a los empleados (al contrario que con ITIL, que sólo certifica a personas).
• Permite aprovechar los esfuerzos ya realizados en la certificáción de otra norma ISO, ya que el marco de administración del estándar se aprovecha al 100%.
• Los proveedores de servicios de TI responden mejor a los servicios regidos por aspectos comerciales que a los impulsados por la tecnología.
• Los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificación como elemento diferencial y ampliar el negocio, ya que ésta se está convirtiendo cada vez más en un requisito contractual.
• Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia.

La ISO 20.000 está dividia en secciones que agrupan los requisitos organizativos:

• Requisitos para la gestión de un sistema.
• Implantación y planificación de Gestión de Servicios.
• Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados.
• Procesos del servicio de entrega.
• Procesos relacionales.
• Procesos de control.
• Procesos de emisión.