Modelo RACI - Qué es y para qué se usa

Hola de nuevo. Hoy quiero hablaros de una técnica que es a la vez tan simple como necesaria, y que sin embargo, se tilda de teórica e inútil en muchas ocasiones...incluso cuando nos damos cuenta de que hace falta.

Es una técnica de gestión de proyectos, por lo que efectivamente, aquellos proyectos que carezcan de una adecuada gestión, son los principales candidatos a quejarse de esta técnica.

El modelo RACI es una técnica que permite identificar quién se encarga de qué en el proyecto. Pero va mucho más allá, identificando los principales roles intervinientes en cada tarea. Los roles que identifica esta técnica son cuatro, cuyas iniciales en inglés dan nombre al modelo:

• Responsible: responsable de ejecutar la tarea. Vamos, quien la hace físicamente, el que se pone manos a la obra, y se "mancha" las manos.
• Accountable: responsable de que la tarea se ejecute, es quien rinde cuentas. ¿Porqué separar este rol con el anterior? En muchas ocasiones, yo puedo ser el responsable de que algo se haga, pero no lo hago directamente yo. Lo subcontrato, o lo asigno a un tercero. Y es importante diferenciar las tareas que hago yo directamente, de las que encargo a otros.
• Consulted: este rol tiene información útil o valiosa para la realización de las tareas, aunque no sean responsables de las mismas ni participan activamente en su ejecución. Por ejemplo, grupos de expertos en un tema, grupo de calidad, etc. Es importante destacar, que este rol interacciona bi-direccionalmente, es decir, se le consulta, y él responde, o bien participa de forma espontánea aportando su conocimiento.
• Informed: informado. En este rol incluiremos a todos los grupos que hay que mantener informados, poner en copia de los correos, etc. La principal diferencia con otros roles es que con éste se tiene comunicación unidireccional.

¿Cómo se hace todo esto?.

Una forma simple es hacer una tabla, donde por cada fila, escribiremos en la primera columna el nombre de las tareas. De esa forma, por cada fila (por cada tarea), rellenaremos a su derecha unas columnas adicionales, una por cada persona o grupo involucrado. En esas columnas adicionales, indicaremos su rol por las iniciales antes mencionadas: R, A, C, I.

A la hora de rellenar con estas letras/roles, tendremos en cuenta una serie de reglas:

• No es necesario usar todas las letras (R,A,C,I) en cada fila/actividad.
• Al menos, sí deben aparecer en cada fila/actividad, los roles R y A (es decir, responsable y encargado de ejecución). Los roles C,I, son por tanto opcionales en cada fila.
• En cada fila/actividad, debe aparecer un único R (responsable de ejecución), y un único A (responsable de la tarea).
• En cada fila/actividad, los roles C,I pueden repetirse.
• Una misma persona/grupo, puede asumir varios roles para una misma tarea. En ese caso, se anotaría algo como "R/A" si por ejemplo fuese a la vez responsable de la tarea y de su ejecución.

La imagen siguiente ejemplifica lo comentado:

¿Dónde se utiliza esto?

Yo lo he usado principalmente en documentación funcional para definir el "As-Is" o el "To-Be" de los procesos de negocio, o en contratos, o propuestas, donde es fundamental dejar claro el papel de las distintas partes durante el ciclo de vida de una tarea.
Es importante hacer notar, que el rol de las distintas partes puede cambiar en el tiempo. Por ejemplo, en un mantenimiento, el proveedor anterior de mantener la aplicación puede pasar de R/A, a solamente A/C (en la fase de transición) y finalmente solo C en un período de soporte en el que el nuevo proveedor de mantenimiento tiene ya el control total del soporte.

¿Y ya está?
Pues no. Como siempre, hay variantes para todos los gustos. Por ejemplo veremos dos a continuación.

RACI-S

Existe la variante RACI-S, que añade un rol adicional de Soporte ("Support"). Ésta es la variante que he visto en la práctica. EL rol Soporte, se encarga de dar soporte de todo tipo al rol "R" (que es quien hace la tarea), en todo lo que éste necesite. No confundir con el rol "C", que sería más bien un experto en la materia, y que si bien también da soporte, digamos que dicho soporte sería más "pasivo" que el del rol "S".

RACI-VS

También existe la variante RACI-VS que añade dos roles:

• Verify (verificador): este rol se encarga de actividades de verificación, es decir, de comprobar si el producto está conforme con los criterios de aceptación establecidos en su descripción/diseño/calidad.
• Sign (aprobador o supervisor): este rol aprueba las decisiones del rol Verificador y autoriza el producto. Lo lógico es que el trabajo de un S preceda siempre al de un A.

ITIL - Cómo aprobar el examen Foundations

Hola, hoy me apetece hablar del examen ITIL Foundations, y algunas recomendaciones para facilitar el superarlo y dar una guía y seguridad a los que se presentan a este reto.
Podéis leer en este mismo blog un post con una introducción sobre ITIL.

En primer lugar debo decir que escribo esto desde el punto de vista de mi experiencia personal. A mí me sirvió (superé con un 95% el examen oficial ITIL Foundations). Empecemos:

Y todo esto...¿para qué?

Al superar el examen ITIL Foundations, recibes una certificación que te acredita profesionalmente a tí, como conocedor del marco de servicios y buenas prácticas ITIL.
Profesionalmente, la acreditación ITIL Foundations está entre las más solicitadas. Este enlace, lo presenta en el 9º puesto, al mismo nivel que otras certificaciones mucho más costosas de conseguir desde mi punto de vista.

El examen.

El examen ITIL Foundations, para la edición 2011, está basado en 40 preguntas para las cuales se exige un 65% de acierto (es decir, acertar al menos 26 de esas 40 preguntas).
Para ello, los exámenes se realizan desde centros autorizados, y cualquier búsqueda en Google os dará centros para hacer cursos, normalmente acompañados de un examen final.
Para el examen, nos darán 60 minutos. Yo no fui el primero en entregar mis resultados, y me costó apenas 20 minutos responder a las preguntas. Mi consejo es que hay tiempo más que suficiente. Marcarse un ritmo, no más allá de un minuto por pregunta, de forma que nos quede margen para revisar las respuestas, preguntas que nos hayan quedado sin contestar, etc.
El examen se hace mediante ordenador, que conectado al centro evaluador, te permite hacer las preguntas, revisarlas, controla qué preguntas han sido contestadas, cuáles no...etc.
El idioma del examen: se puede elegir hacerlo en inglés o en castellano. Mi experiencia es que no notarás mucha diferencia. Cuidado con las traducciones de los exámenes que encontrarás por internet, porque muchos conceptos estamos acostumbrados a escucharlos en inglés, y la traducción se nos puede hacer extraña. Los de habla hispana encontrarán muy diferentes traducciones en función de la nacionalidad, así que cuidado. En mi caso, he llegado a dudar en preguntas solamente por leerlas en español (la traducción no era del todo afortunada).

Las preguntas.

Las preguntas son de tipo test, y son realmente sencillas si has estudiado. No tiene mucho misterio. Yo recomiendo hacer el curso de preparación que suele anteceder a los exámenes en los centros oficiales. Yo en mi grupo de estudio, detecté que simplemente atendiendo al curso y estudiando un poco en los 4 días de curso, era suficiente para superar todos los test de prueba que hicimos el último día.

El material de preparación.

Recomiendo hacerse con:

• Un buen libro o material de estudio, normalmente facilitado en el curso oficial. Sólo si no tienes el anterior, me plantearía comprarme un libro. Para el que ya tenga el material de presentación del curso, le será de rara utilidad comprar un libro aparte.
• Un buen paquete de test de exámenes. Intenta que no estén marcadas las respuestas. Normalmente los harás N veces antes de presentarte al examen final.

Dónde prepararse.

Buscando en google, encontrarás centros formativos. Yo estuve bastante contento de la formación que recibí durante 4 días, a unas 5 horas al día.
Si prefieres la autoformación, hay muy buenos libros en el mercado.
También, encontrarás en internet gran cantidad de exámenes en inglés y español. Luego os hablaré de ellos.
Yo lo digo por activa y por pasiva en este blog: yo no vendo, así que no esperéis que os venda un libro o una empresa certificadora. Yo tampoco me dedico a esto, no estoy en este blog para vender. Usad internet, basta poner ITIL en el buscador, Empresa Certificadora, etc.

Cómo prepararse.

Mi plan de trabajo fue el siguiente:

1. Asistir a un curso oficial
2. Hacer test de certificación
3. Recopilar las preguntas en que había fallado, y estudiarlas/razonarlas revisando de nuevo todo el material, de forma que me quedara claro la respuesta buena, y no la que yo erróneamente había escogido.
4. Repaso de teoría. Usar un resumen/esquema.
5. Volver al punto 3 hasta que la puntuación obtenida en los test mejorara sustancialmente hasta el 80% al menos.
6. El día antes del examen, hice un buen repaso de todas las preguntas en las que en algún momento había fallado (y que luego había razonado/estudiado la respuesta).

Que no se le ocurra a nadie ponerse a hacer tests sin haber estudiado a conciencia, o haber recibido un curso intensivo y completo. Ese es uno de los peores errores, porque aunque no hay preguntas trampa, sí lo pueden parecer al neófito.

Si el examen se hace al terminar un curso, mi consejo es estudiar todos los días al menos 2h aparte del tiempo dedicado al curso.

Si como me ocurrió a mí, pasa mucho tiempo desde el curso hasta el examen, tómate al menos una (o mejor dos) semana(s) dedicando entre 1 y 2 horas al día. Habrá quien le baste con menos...tú mismo.

Consejos.

Aquí van algunos consejos, obtenidos tanto de mi experiencia personal, como de otras personas que hicieron el examen y tuvieron a bien compartir esto conmigo:

• No es nada complicado. Es más importante calidad que cantidad al estudiar.
• Concentración. Es bastante teórico, por lo que merece la pena un ambiente silencioso y estar centrado. Los conceptos pueden parecer liosos a quien está fuera del ámbito de la prestación de Servicios IT.
• Una o dos tilas antes del examen, vienen bien ;)
• No te fies de los exámenes de test que verás por internet. Revisa toda las preguntas contrastando el material teórico que tengas (libros).
• Cuidado con la versión de los exámenes. Internet tiene mucha información (demasiada), y está mal clasificada, y mal presentada.
• Piensa que todo el material anterior a 2011 (y gran parte del de 2011), es anterior sí o sí a la última versión de ITIL. Además, por mi experiencia, mucho material presentado como de 2012 también está obsoleto. Los tests de versiones anteriores de ITIL no es que contradigan el ITIL 2011, sino que simplemente no están en el temario o pueden enfocarse de forma ligeramente distinta. Te harán perder tiempo.
• Mientras se estudia el temario, e incluso durante el mismo curso, hazte un esquema. Algo que parece imposible al principio (como identificar a qué área de procesos ITIL pertenece cada proceso individual), acaba siendo natural tras N repasos del esquema.
• No te agobies con descargar libros y libros de internet. Utiliza un solo material, preferiblemente en el mismo idioma en que te vayas a examinar (inglés o español). Es decir, que si ya te dieron material en el curso, céntrate en él y no pierdas tiempo en N libros que sólo te van a distraer.

Mucha suerte, si te animas a certificarte.

ITIL - Introducción

Tenía bastante abandonado el blog. Es lo que tiene estar en plena certificación CMMI nivel 3 y alguna cosa más. Es lo que tiene, que no te aburres.

Como tenía pocas cosas en marcha, me he certificado recientemente en ITIL Foundations, y ya tengo el certificado en mi poder.

Aprovecho un momento de no-descanso, y haré una breve introducción a ITIL. Me sorprende ver cómo hay mucha confusión en estos marcos de trabajo. Empecemos.

¿Qué es ITIL?

Es un conjunto de buenas prácticas para la gestión de los servicios que prestan las tecnologías de la información. Es decir, ITIL no es una metodología, como mucha gente tiende a llamar.

ITIL son las siglas de "Information Technology Infrastructure Library", una biblioteca de infraestructura para las tecnologías de la información.
Está pensada para ayudar a definir cómo trabajar en una empresa que preser servicios TI: software, hardware, consultoría...servicios IT en general.

ITIL se creó en los años 80, y a día de hoy es uno de los estándares más conocidos para la gestión de servicios IT.

La última versión de ITIL, no es la v3, aunque es la versión más popular. La última versión es la Edición 2011, que es una revisión de la v3 (no debía parecer interesante llamarla v3.1, ni v4).

¿Qué contiene ITIL?

ITIL no es una novela, y sin embargo consiste en 5 libros. Estos 5 libros definen la infraestructura de ITIL. Los títulos de esos 5 libros:

• Estrategia del Servicio.
• Diseño del Servicio.
• Transición del servicio.
• Operación del Servicio.
• Mejora continua del Servicio.

¿Qué es la certificación ITIL?

Hay una serie de certificaciones relacionadas con ITIL. Son certificaciones a nivel personal. Es decir, se supera un examen y se obtiene una acreditación. Pero no existe una acreditación ITIL para empresas. Para ello, existe un equivalente en la ISO 20000, que acredita empresas en un marco similar a ITIL (y que por contra, no tiene una acreditación para personas que pueda obtenerse con un examen).

Hay varios niveles. El nivel "Foundations" es el nivel más básico, y puede obtenerse mediante un examen de 40 preguntas tipo test en alguno de los centros oficiales acreditados. Existen niveles intermedios, y un nivel avanzado. Los distintos niveles, por encima del "Foundations", se logran aprobando exámenes que proporcionan créditos o puntos, distintos según el tipo de examen. Con suficientes puntos, se obtienen las distintas acreditaciones de forma incremental. En realidad, lograr las acreditaciones superiores es algo más complicado, pero no entraremos hoy en ello.

La certificación ITIL Foundations no es cara (de hecho, me parece uno de los certificados más baratos, para el nivel de demanda que tiene).

Para aprobar la certificación ITIL Foundations, es suficiente con estudiar por tu cuenta, aunque recomiendo los cursos de 3 o 4 días que suelen ir acompañados del derecho a realizar un examen. Si quieres trucos, recomendaciones, o un mayor detalle de ITIL, o cómo aplicarlo en tu empresa...lo dejaremos para un próximo post.

Otras entradas relacionadas en este Blog:

ITIL - Cómo aprobar el examen Foundations


--Update 19/02/2014: corregida una errata. Aclarar que ITIL NO certifica empresas sino personas. Para empresas está la ISO 20000. Disculpad el gazapo.

El escalado y la falta de criterio

Hoy, vamos a ver el concepto del escalado. Y aunque os puede sonar un poco teórico, no sólo no es así, sino que por desgracia, se produce habitualmente en cualquier empresa.

En ITIL, se conoce al escalado (entre otros ámbitos) dentro del proceso de Gestión de Incidentes, al caso que se produce cuando algo no se puede resolver de forma inmediata, y es necesario recurrir a un especialista (léase experto, tanto a nivel de conocimientos, como a nivel de decisión o poder), para tomar decisiones que escapan a su responsabilidad.

Es decir, se han de dar una o varias de las siguientes condiciones:

• Ha de haberse producido un problema o incidente real
• Ha de producirse una situación que realmente no podemos resolver
• ...o bien ha de producirse algo que escape a nuestra responsabilidad.

¿Hasta aquí todos me habéis seguido? ¿Alguien se ha perdido? Espero que no.

Hasta ahora hemos hablado del escalado: qué es lo que debe cumplirse para que pueda producirse un escalado, y qué violaciones o negligencias se pueden realizar. Pero aún falta hablar de la otra mitad del post...la falta de criterio.

¿Cuál es el problema? Pues el problema viene cuando alteramos o manipulamos el escalado de una de las siguientes formas:

• No se ha producido el problema o incidente que mencionamos. También puede ser que lo estemos exagerando, o que ocultemos parte de la verdad en nuestro beneficio (o en perjuicio de terceros).
• No hemos intentado resolver la situación. La escalamos sin actuar, esperando que otro se ocupe de ello. También se conoce como "pasar el marrón" o "que le explote a otro".
• No actuamos a pesar de ser nuestra responsabilidad. Claro, si es nuestra responsabilidad, si o si, tendremos que actuar ANTES de escalar. El problema es cuando no queremos responsabilizarnos del problema, y por eso lo escalamos (aunque tal y como hemos visto, técnicamente no sería un escalado, ya que deberíamos habernos responsabilizado primero de ello).

¿Y tú? ¿Escalas?

ISO 20.000 - Introducción

Recientemente me han preguntado por la ISO 20.000, y me he visto obligado a revisarla y explorar sus posibilidades. Hoy voy a presentar una introducción, que espero ampliar en próximos posts.

La ISO 20.000 es una norma muy vinculada al estándar ITIL. Ambas tratan sobre la administración de servicios de TI en una organización, independientemente de su tamaño o rama de la industria.

En el caso de aplicarla a las áreas de Tecnología de Información y Sistemas (TI), está orientada a:

• Definición y operación de servicios
• Formalización de ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio) con clientes
• Definición de modelos de costes

Los proyectos relacionados con la implementación de ITIL e ISO 20.000 se consideran una inversión de "mejora continua" en las organizaciones, y permiten obtener métricas de cara a evaluar la efectividad de los servicios que brindan las áreas de TI.

Tomando como referencia ITIL, el Instituto Británico de Estándares (BSI) definió la norma BS 15000, a partir de la cual, posteriormente se definió la ISO/IEC 20000:2005.

Al igual que otros estándares ISO, consta de dos partes:

• la primera, que es obligatoria y certificable (se puede evaluar el cumplimiento con el estándar)
• la segunda, que es un conjunto de sugerencias sobre la primera parte.

Ventajas de la ISO 20.000:

• Orientación a alinear los servicios de TI con los requisitos de negocio.
• Establece procesos de mejora continua de la calidad en la gestión de los servicios de TI tanto a clientes internos como externos de la compañía.
• Identificación de los niveles de servicio (ANS) solicitados a TI.
• Posibilidad de comparar los costes de TI (benchmarking) con estándares.
• Posibilidad de certificar a la empresa, además de a los empleados (al contrario que con ITIL, que sólo certifica a personas).
• Permite aprovechar los esfuerzos ya realizados en la certificáción de otra norma ISO, ya que el marco de administración del estándar se aprovecha al 100%.
• Los proveedores de servicios de TI responden mejor a los servicios regidos por aspectos comerciales que a los impulsados por la tecnología.
• Los proveedores de servicios externos pueden utilizar la certificación como elemento diferencial y ampliar el negocio, ya que ésta se está convirtiendo cada vez más en un requisito contractual.
• Ofrece la posibilidad de seleccionar y gestionar a los proveedores de servicios externos con mayor eficacia.

La ISO 20.000 está dividia en secciones que agrupan los requisitos organizativos:

• Requisitos para la gestión de un sistema.
• Implantación y planificación de Gestión de Servicios.
• Planificación e implantación de servicios nuevos o modificados.
• Procesos del servicio de entrega.
• Procesos relacionales.
• Procesos de control.
• Procesos de emisión.

La carga de trabajo

Este artículo está inspirado en un nuevo plugin que ha salido para JIRA, y que podéis ver en detalle en este link.

Lo interesante del tema, está en la imagen con que se muestran los distintos niveles de carga de trabajo:

Es decir, de lo que se trata es de repartir la carga de trabajo, para mantener a los dos primeros iconos ocupados (por su expresión, parece que se están durmiendo), mientras que a los dos últimos...pues eso, con verlos ya se ve que están algo agobiados y conviene quitarles faena. Esto de repartir la carga, tiene poco que ver con socializar el trabajo y conseguir el equilibrio, y mucho con el proceso ITIL de "Capacity Management".

Una reflexión interesante sobre la carga de trabajo, la podemos encontrar en este link, donde se establece la ecuación:

Productividad = Motivación - Procrastinación - Carga de Trabajo