La eficacia de las encuestas de satisfacción

Un tema que se suele dejar de lado a la hora de controlar un proyecto y tener conocimiento sobre él, son las encuestas de satisfacción.

¿Qué son?

Consisten en solicitar feedback al cliente en relación a un producto vendido o servicio prestado. Existe una normativa asociada, que es la UNE 66176, aunque esto no es muy conocido. La norma se llama “Sistemas de gestión de la calidad. Guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente”.

¿Para qué sirven?

Se utilizan para una adecuada gestión de los servicios prestados, a través de la medición de distintos parámetros de satisfacción, su registro y posterior análisis y seguimiento. Si se supone que nuestros desarrollos tienen al cliente como target, deberemos de medir de alguna forma lo bien que estamos acertando en dicho objetivo.

¿Qué deberíamos tener en cuenta?

• No dejar pasar tiempo entre la prestación del servicio y la encuesta de satisfacción.
• No limitarnos a preguntar al cliente por nuestros servicios, sino cruzar esos datos con las incidencias/reclamaciones recibidas.
• Es posible que haya habido incidencias en el servicio que estén sólo en conocimiento de los distintos departamentos de la empresa (ventas, contabilidad, ingeniería, soporte, calidad, etc.)
• Hay clientes que se resisten a rellenarlas (en concreto, en el sector público es muy complicado). Hay que buscar fórmulas de incentivación (asociar la encuesta a la activación de la garantía, o ofrecer pequeños premios, incluirlo como un entregable obligatorio más por contrato, etc.
• La encuesta de satisfacción no debería hacerse en reunión “cara a cara”, ya que puede influenciar las respuestas.
• Es importante el sponsorship de la dirección. Este apoyo es vital para ayudar a gestionar la resistencia de los clientes a rellenar las encuestas.
• En los servicios prestados a medio-largo plazo, es importante que se haga periódicamente, para permitir la mejora del servicio. Si sólo se hace al final, estaremos actuando reactivamente en lugar de proactivamente.
• Incluso en los servicios llave en mano, es importante evaluar los momentos en que se realiza, para evitar subjetividades y dar tiempo a que el servicio postventa actúe adecuadamente.
• Esta información debe registrarse en los sistemas CRM para la adecuada gestión de la cartera de clientes.